案例描述

　　10月28日，某项目管理部接到XX房间租户报修，反映主卫生间顶部漏水，工程人员随即到现场，经检查初步确定为该户楼上房间主卫生间马桶漏水所致，漏水现象较为严重，马桶一冲水下边就漏，需对楼上住户的主卫生间防水层进行处理。

　　项目与楼上住户沟通需要拆卸坐便器进行防水修复，因其为租户，回复需得到房东认可。管理部工程人员与该户业主电话联系，但业主答复拒绝维修，随后四天，管理部客服及工程主管分别与该户业主进行了4次电话沟通，均得到拒绝维修的答复，主要理由是不承认楼下主卫生间顶部漏水是其房间马桶漏水所致，不愿意承担维修费用，而楼下房间的业主得知漏水不能修复的情况后很着急，表示愿意承担50%的维修费用。

　　11月7日当管理部主任再次与楼上房间的业主通电话，讲有漏水现象及需要修复的情况，再次遭到该业主的拒绝。

　　11月9日，管理部安排工程人员进入楼上房间对卫生间其他项目进行维修时，拆卸下坐便器对防水层进行了检查，发现了漏水点。由于拆开部位进行晾干后方可进行防水层处理，故将对漏水部位的修复安排在11月12日，此情况当时已向该户的租住人员讲明。

　　11月11日，漏水房间的业主致电小区管理部，称管理部工程人员在未经本人许可的情况下，对其卫生间进行维修属侵权行为，并称要通过法院进行诉讼。随后该户业主又来到管理部，质问工程人员在拆下马桶后为何不及时进行修复，管理部人员将经检查漏水点属实及维修所需过程向业主做了介绍，该业主未再争辩就离开了。

　　11月14日，管理部工程人员将该户主卫生间的坐便器装回原位，并恢复了使用功能，但未能收回应收的维修费用共计350元。

分析点评

　　依据民法中相邻关系的有关规定（《民法通则》第八十三条）：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。本案中，12#604卫生间防水层渗漏，影响楼下居民的生活，604业主应采取措施进行修复，并承担全部的修复费用，对给楼下业主造成的损失应当负责赔偿。、

　　《物业管理条例》第五十六条规定：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。因此，对于享有所有权的自用部位/专有部分进行维修养护是业主应尽的责任义务，如天花板漏水的维修责任应由所属楼上、楼下业主共同承担。物业管理企业可以接受任一方委托代为维修，但实施前应征得另一方业主的同意，未经业主同意对其自用部位/专有部分擅自维修，属侵权行为，应负一般侵权的民事责任。

　　本案中，物业公司应采取的正确做法是：当接到楼下业主报修时先进行详实记录并对现场及损失情况进行拍照取证，同时现场查勘确定漏水原因及责任方（物业公司或相关业主），如属物业公司责任范围，应尽快组织实施维修，避免损失扩大；如属相关业主的维修责任，应及时告知相关业主并提供力所能及的帮助、支持。

　　在物业公司实施或受托实施维修养护遇到相关业主不予配合时，应视情况区别对待，对于可能引发生命、财产重大损失的紧急情况，可启用紧急避险措施，即在公安部门或居委会、业委会等第三方见证的情况下，可以在未取得相关业主同意的情形下先行维修，然后按相关法定程序对相关方的损失进行追偿；对于非紧急情况，应先征得相关业主同意后进行维修，以免侵权情况发生。如经反复协调、沟通，相关业主仍不同意维修，可通过司法程序解决，但要注意诉讼主体应是遭受损害一方或物业公司（物业公司责任范围的维修养护）作为原告，侵权人作为被告。一旦进入司法程序，物业公司应作好配合工作，从规避自身风险角度，尽可能留存过程证据，尤其是在由于沟通协调不利导致维修延迟致使损失扩大方面。

    本案例警示：物业公司应依责任范围（合同约定或法律规定）行使法定权利，非责任范围的任何作为都可能引发侵权的不利后果，即使是受害人（尤其是“大业主”）委托、要求、侵权的违法事情也不能做，否则即会承担相应的民事责任。

　　鉴于物业公司实施维修养护的法定、合同中义务时，经常会遇到相关业主不予配合的难题，物业公司在特殊情况下是否有权进入居民的住宅，亦是极易引发争议的一个焦点，为此，有必要在物业管理服务合同或业主公约中对此作出明确的约定。比如可以约定在以下几种情况下，业主允许物业公司进入居民住宅：（1）实施救助人命行为；（2）居民家中发生水灾、火灾可能造成重大财产损失的客观情况；（3）协助公安机关抓捕违法犯罪分子、制止不法行为；（4）其他类似上述情况的特殊情况。只要这些约定不违反法律的强制规定，都是有效的约定。有了这种约定就可以减少很多不必要的法律纠纷。