| 姚莉：物管无小事 |
作者：佚名 文章来源：北京晚报 点击数： 更新时间：2005-4-29  |
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银达物业不但通过ISO9000认证，还是北京首家ISO14000（环保）认证的物业公司。记者日前与银达物业公司总经理姚莉探讨了物业管理的有关问题。她认为，物业管理应该叫物业服务，绝不是冷冰冰的规范，而是由充满人情味的细节组成，要给客户以超值期望。
另外，物业管理一定要实现本地化，比如银达物业在接管一个楼盘时，由于小区的安防系统没有安装完毕，特意先找几个退休的老大爷在大堂临时负责出入管理。谁知业主反映非常好。此后，大堂大爷成为银达物业的特色服务之一。姚莉说，这不是美式物业管理，也不是港式物业管理所能学到的，这就是物业管理的本地化。
员工是我的客户
姚莉认为，物业管理更准确的说法是物业服务。对物业公司来讲，比较特殊的一点是，员工的态度往往是服务的关键。因此，公司管理层定下规则，不仅让客户满意，还要让员工满意。员工也成了公司的客户。
每次招聘时，为了不致于让应聘者等待过久，每10人一组分成不同时段进行面试，100多人的招聘活动不仅井井有条，而且让员工在来到公司之前就已经感觉到对自己的尊重。“喝着热茶，坐在沙发上，面试和客户谈生意没什么两样。”姚莉笑。尊重员工、尊重劳动，姚莉总是在公司强调，无论国籍和职位，大家只有职责不同，没有高低之分，“每个人都是团队的一分子，都是一名优秀队员”。
成长的烦恼
“开发商不成熟，消费者不成熟，物业管理公司不成熟，因此谁也别说谁。”姚莉心直口快，“现在的市场正在经历成长中的烦恼。”
物业管理这个行业在北京还只是个新生儿。因此，最大的难题是人才匮乏。由于市场上还没有物业管理人才的专业培训机构，姚莉的感觉是，“永远在给新员工上课。”为了保证物业服务的统一水准，每一块新领地都至少要有30％的员工是公司的老员工。现在银达公司已经接管了东环广场、新纪元大厦、雍和家园、国展家园等10个物业项目，管理面积约100万平方米，最近还参与了涧桥·泊屋馆的前期物业管理及其他竞标项目。盘子越大，员工晋级的机会就越多，公司培养人才的任务就越重。
价值体现出售时分
银达物业以为业主保值增值为主要管理目标。公司拥有一支专业能力强的工程、财务、保安、清洁技术队伍，在前期物业顾问管理和楼宇接管验收方面具有丰富的经验，在工作过程中为业主和客户严把工程质量关。如公司工程师室为发展商和承建商提出从楼宇设计、安装、环境、会所等方面的改进建议，从使用者的角度在安全性、舒适性等方面为业主提供意见，最大限度地维护发展商和业主的权益。预防性维修使物业保值是对物业公司的一个挑战。公司工程技术人员对各项目制定预防性维修保养计划，建立设备设施保养维护档案，做好每一次维修的详细记录，使设备完好率达到98％，另外，银达物业还对物业的外墙、玻璃定期清洗，对消防通道、楼梯走廊定期安排粉刷，对物业环境定期装饰，使物业常新，保值增值。
姚莉简历
教育经历
广州华南工学院化工系研究生毕业，硕士学位
美国InternationalPaper 工作培训
美国哈佛大学商学院EMBA 培训
工作经历
中国包装进出口总公司高级工程师副处长
中国包装纸张进出口公司总经理
北京银达物业管理有限责任公司总经理
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