路平：自从8月3日市政府的新闻发布会公布《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》以后，社会反响非常强烈，物业收费管理办法改革涉及到千家万户，也关系到广大市民的切身利益。曾处长是不是可以先为我们介绍一下新办法和老办法有什么区别，它的特点是哪些？

　　曾浙一：用简单的话来说，过去物业的收费是捆绑式的，无直接选择的，现在我们推出的收费办法是一种菜单式的可选择性的服务内容，使业主能够做到明白消费。物业管理企业规范服务，能够达到质价相符。从这一点来说，保障了双方的权利和义务。

　　路平：我听说新的办法和老的办法相比更强调了市场的主导，更强调了怎么样充分发挥业主大会、物业管理企业和居委会等相关第三方的作用，具体体现在哪里？

　　曾浙一：从我们这个办法的设定来看，业主根据自己小区的品质和服务的要求选择服务内容，物业公司根据自己的管理实力、经验和质量来满足业主的需求，当双方有争议或者有些地方需要协商的时候，我们建议双方平等互利进行协商，当然也可以邀请居委会来参与协调。

　　路平：我们知道现在的物业管理当中很多都存在着维修不及时、服务不到位、收费不规范这些状况，新的办法出台之后是不是可以规避这些问题？

　　曾浙一：新的收费办法出台以后主要有四个特点。一个是服务有规范。第二个特点是收费有标准，物业管理企业要收费，有具体的内容项目，业主是根据项目内容来选择所支付的费用。第三，合同要约定，也就是说业主、物业管理企业都必须要通过合同来约定双方的服务项目、服务等级，并按照办法商定的具体收费标准签订合同。第四，超标准需要评估，我们碰到很多小区，品质比较好，可能业主需求超过我们现有的标准，另外一方面，可能是物业管理企业提供的服务业超过我们设定的标准，这里我们也为双方设定了一个程序，超过标准可以到物业管理协会去组织论证，这一方面为小区提供了进一步拓展的空间，也就是说为大家创造更为和谐安逸的环境，我们也设定了一个途径。

　　路平：刚刚曾处长为我们介绍了新办法的一些特点，以及它和老办法相比有什么区别。今天我们也请来了两位物业公司的嘉宾，我不知道这个办法出台以后物业管理公司在这方面有什么反应？

　　周波：自从8月3日《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》发布以来，引起了广大物业公司的广泛关注。我们公司积极对照这一暂行办法即分五级的服务标准，对我们现在的收费标准也进行了一个评估。同时进行了一些内部培训。同时和我们的开发商，包括和我们比较关心的业委会也进行了这方面的协商和沟通。包括本周二签订的物业管理合同里，业委会也提出希望能够把分等级的内容纳入合同当中。

路平：朱小姐主要是做品质保证方面工作的，您平时接触业主比较多，业主在这方面有什么反应？

　　朱凌：应该说业主对这个办法是非常关心的，办法公布之后就有一些业主，包括业委会的委员来跟我们交流沟通，主要是想了解这个办法中的服务内容、服务标准、收费标准怎么样来应用。我们建议业委会能够考虑到物业服务是一个群体性的公众服务，大家在确定收费的时候，希望我们先来考虑一下广大业主对于生活品质的要求，先来确定服务标准，然后再来确定收费标准，而不要简单来讨论收费是不是降一点或者是升一点，这样可能对业主长期的利益更有保障。

　　路平：广大居民关心的主要还是新的办法实施以后会不会增加物业管理收费，会不会增加这方面的支出？

　　曾浙一：这个办法推出的主要宗旨应该是保障业主的利益，增强物业服务的透明度，同时它也是促进物业管理市场的健康发展，所以我们通过面对不同服务项目的等级，作为市物价部门和我们市房地局设定了一个最高的收费标准，便于物业服务双方协商，以使得服务内容、之间的品质、价格相匹配起来，充分实现质价相符。另外我们在制定办法的过程当中也是考虑到各个区县之间的实际情况、区县之间的差异，所以在本市最高收费范围里面也是相应地要求各个区县政府可以根据自己的实际情况制定本区内的最高收费标准，这样有效避免了办法出台以后市区可能有些比较明显的差异。总之，办法出台，对物业管理服务有了更高的要求，同时也会使一些过去长期以来收费偏低的小区，通过业主调整收费服务内容以后收费也可以适当上调，同时对于收费比较高的小区，经过服务内容的评估和内容调整可能也会出现一些下调的情况。总之，本市物业管理收费的总体水平经过我们测算，应该是保持基本稳定的。

　　路平：也就是说我们这个新《办法》主要还是强调以市场为主导，让市场来调节，也就是通常我们说的一分价钱一分货。

　　曾浙一：是的，应该说大部分在价格范围里面也不会过大变动，一部分可能要下调，一部分要进行上调。

　　路平：新的《办法》出来之后和老《办法》还是有一个衔接的过程，具体怎么样做好这个衔接工作呢？

　　曾浙一：具体的衔接过程我们有一个具体的要求。本《办法》实施以后，已成立业主大会的商品房在合同到期之后按照本《办法》实行，还没有成立业主大会的，应该按照《办法》要求对收费进行评估，并在05年10月30日之前报到区县物价部门审核，这里我们设定了一个底限，超过05年10月31日，如果物业公司没有去审核的，原有的标准暂停执行，对于公房的具体执行办法我们将另外研究执行，对于统一小区统一服务不同收费的问题，我们也在和有关部门抓紧进行研究，争取早日解决。

　　路平：也就是说我们在这方面还是做了一些准备工作的。有听众朋友问到物业管理如何进行分等服务，基础的价格是如何分等的，业主委员会成立之后是不是可以修改物业费？

　　曾浙一：我们分等收费，服务内容分五大项。规范来说，一个是综合管理服务，第二是公共区域的清洁卫生服务，第三个是公共区域秩序维护服务，第四是公共区域绿化养护服务，第五是公共部位公共设施日常运行保养及维修服务。也就是说，平时我们在小区里碰到的保洁、保安、保绿、保修和物业管理处，我们称为4＋1服务。目前一级是最低的，五级是最高的，业主根据不同要求可以根据自己的要求选择，我们虽然设定了五级，但是有菜单式的100多种不同的组合，根据这个组合提供给物业公司来具体做管理方案，然后为业主提供质价相符的服务。因为菜单很完整、内容很多，不同的等级是不同的费用，比如说我们有些标准比较低的，一级是0.1元的话，五级是0.5元，你根据自己小区的硬件设施、根据业主的需求，可以任意选择。当然这个选择也必须是大家共同认同的要求，因为物业管理是群体性消费。应该说业主选择了以后，物业管理企业相对应地提供服务。如果在服务当中有争议的，刚刚也跟大家介绍了，可以请居委会来进行协调。政府在文件规定当中也设定了，对内容当中有争议的，也可以向有关政府部门进行询问、查询，涉及到服务的可以向房地主管部门询问，涉及到价格部分的可以向物价管理部门询问。业主也可以通过我们的网站，房地网站、市政府网站、物价部门网站，可以查询具体的收费要求和标准。

路平：都是非常透明的。有位朋友提出来业主委员会成立之后可否修改物业费？

　　曾浙一：业主委员会成立以后就看合同到期没到期，合同到期以后可以双方协商，可以在签订的时候把物业管理的标准确定。

　　姚先生(听众)：我想问一下嘉宾，我是奉贤的，我们小区以前是没有物业管理的，现在有物业管理已经有三年了，绿化本来是很好的，但是在三年时间里不管，没有喷肥料、洒药水，有的地方都枯死了，我想问的是绿化都没有了，物业费应该怎么收？是应该累计收还是应该打折扣？还有一个问题，物业费现在的价钱跟以前的价钱是不是一样？

　　曾浙一：您刚刚提的这两个问题我做一个情况介绍。可能是前期物业，你现在作为前期物业的物业管理企业接管了以后，你刚刚提出一个服务不到位的问题，收了费没有提供很好的服务，这一块作为业主可以向物业管理企业提出来，如果物业管理企业在限期内不解决的话，可以在所在地的区县房地产部门进行反映投诉，我们房地部门会进行查实处理。物业管理费业主还是要按期支付的，我们两条路在走，一方面业主向物业管理企业提出自己的利益，要求限期整改，不要因为有些地方服务不到位，而拒付物业服务费。第二方面，物业管理企业要努力改进自身的物业服务质量和管理，政府要加强，使小区内过去出现的物业管理不到位的情况尽快改善。第二个问题，收费的事情，如果这个小区业主委员会成立的话，或者目前正在组建，业主大会组建好了以后可能会选聘一些物业管理企业，在这当中可以选择一些比较好的，信誉比较好、品牌比较好、服务比较到位的企业，和这些物业企业共同协商我们物业管理收费的标准和内容。

　　路平：我们平时接触的朋友和身边的人当中都讲到物业管理好多东西不到位，所以在到位之前很多人都采取拒付物业费的办法，您认为这个办法是不太合理的？

　　曾浙一：拒付可能会影响大多数业主的共同利益，因为在享受服务的同时是群体消费，如果因为某一个业主享受不到的服务这一方面影响到其他方面，这个是不太恰当的。但是今后分等定价推出以后，可能业主有抗辩权。

　　路平：这就涉及到消费者维权的问题了，以后出现这个问题业主应该如何维权？

　　曾浙一：业主如果有疑义可以提出来让物业公司改进。如果不改进的话，双方可以进行协商。协商不成的话，可以请居委会参与。也可以向政府主管部门，比如说房地产行政主管部门、物价行政主管部门、区县政府或者是市房地局，都可以进行投诉。这样就可以促进物业管理企业健康持续发展的同时，为小区业主提供好的服务，同时我们也交给业主一个市场竞争的标尺，也就是说业主大会成立以后可以选择比较好的物业管理企业，使物业管理的市场化逐步完善、逐步规范。我们也相信通过几年的努力，上海的市场随着分等收费的推性会更加完善。

　　黄先生(听众)：我想请问曾处长，我们管理的小区有售后公房也有商品房，土地立项时是商品房的，这里发生一个问题，有的业主付公售房的物业费，有的是商品房的，分等收费以后是物业管理的一个福音，提高我们管理水平了，但是我也想到一个问题，能不能对原来遗留的问题也做一个规定，因为他们现在拿出一个文件来给我们公司看，我是公售房的，我是黄证不是绿证，但是我觉得我们公司根据土地立项时是按照商品房立项的，应该付商品房的物业费，包括业主之间也提出，为什么有的付1.6元，有的付30多元。

　　曾浙一：从这个问题来看，我听出来了你是物业管理企业。我们市房地局准备在下个星期组织培训，培训时面对的对象有开发企业，有物业管理企业，有各个区县的房地办，有业主委员会、居委会，我们将全方位开展培训，您提出来的这个问题将来在培训教材当中我们会统一进行宣传。你提的问题相当好。

陈先生(听众)：我想请教一个问题，我们大楼里头有私房、有租房、有商品房，我们是社会公房，物业收费标准是不同的，基本原则是怎么划分的，是统一对待还是分别对待？

　　曾浙一：从目前分等收费办法推出以后主要是针对商品住房，对社会住房有相应的标准，大家可以看到标准的内容，比如一级两级就是针对社会房的服务来定的，我们有关部门会共同商品什么时候执行，现在主要是对商品房这一块。在具体的服务当中是存在您刚才提到的这些问题，也就是我刚刚谈到的同一小区同一服务不同的收费，这个我们抓紧进行研究，尽快把相应的制度、相应的办法、相应的措施提供给大家。

　　王先生(听众)：我有两个问题，一个问题是老的物业管理条例规定业主委员会是两年换届一次，新的物业管理条例是不是有变化？

　　曾浙一：老的物业管理条例是两年业主委员会换届一次，根据现在新的国家的物业管理条例规定，业主大会是三年到五年改选，相应做了延长了。

　　王先生(听众)：第二个问题有关维修基金的帐单。

　　曾浙一：涉及到帐单也是市民关注的问题。我们和银行部门有一定的约定，银行将把维修资金的使用帐单定期提交给住宅小区。业主也可以到银行去查询，也可以到物业公司去查询，这些查询如果有问题的话也可以向我们所在地的房地产行政部门去询问，总之业主有权利知道我自己物业维修基金的使用情况。

　　袁先生(听众)：我住在曲阳新村的，曲阳新村原来管理费每个月是6元钱，这个季度提高了2元，8元钱一个月。我们打电话问物业公司，为什么提高2元钱，价钱提高有没有经过业主委员会讨论过？他说没有，他提出的理由是，现在市政府规定，最低工资涨价了，所以说我们也要涨价。但是涨价2元钱服务并没有跟上去。

　　曾浙一：您提的这个问题可能有具体的情况，我们把你的投诉记下来，6元钱之上再加上2元钱，我们会请虹口区房地局查实这个事情，如果查实的话对物业管理企业要做相应的行政处理的。

　　路平：我听说这个《办法》出来以后，物业公司有其他反方面的反响，两位物业管理的嘉宾是不是觉得新条例出台以后对你们物业公司日常的运作有什么不良的影响？

　　朱凌：因为原来政府在这方面没有明晰的要求，《办法》出台以后物业管理非常细化，对我们有一定的积极影响。物业消费的特点就是公众性的服务，在服务过程当中我们非常希望能够跟业主建立一种相互信任的氛围，这个非常重要。原来是物业公司和业主通过协商的方式来确认，但是因为没有一把公共的标尺，所以有的时候也会出现一些大家不能达成一致产生歧义的地方，在10月1日之后我们希望能够和业主大会在这个平台的基础上充分交流，建立起大家相互信任的良性机制，我相信对于物业管理公司的长期发展还是有积极意义的。

　　周波：目前这样一个新的办法出台，对于我们物业公司说跟原来的收费标准有一定的区别，应该说区别还是挺大的。原来的收费是打包的，服务这块没有很明晰的规定，总的来说是以各个企业的标准来实施，作为业主也好、作为业主委员会也好对你的企业标准不是太了解，这一块就造成了收费和不透明这一情况，目前这个分等办法出台以后这一块解决了这个问题。作为物业企业来说，我们看了标准以后，有一些我们是在三级，有一些我们其实已经做到了五级，但是目前的收费可能是按照四级在收，这一块可能会有一些调整，这个调整过程中可能会和业主和业委会有一定的沟通。另外一方面的影响，来自市场拓展这一块，原先就开发商而言有两个顾虑，一方面担心物业管理费定价太高影响到他的销售，另一方面他也担心由于物业管理的过低可能会影响你的物业服务标准，反过来影响他的楼盘品质。以前双方就是一个简单的谈判过程进行解决，谈判过程当中物业企业是专家，但是开发商并不是太明晰，目前这一标准出台以后，可能作为开发商来说也有一个参考，有利于双方沟通达成一致，更好地使前期物业管理和后期物业管理这一块更好接轨。

　　路平：新办法出来可能对我们每个物业公司的服务提出了更高的要求，同时对于规范整个上海市的物业管理方面也有一个更好的标尺。